روزی که سیستم کار نکند

توی صف غذا ایستاده‌ام. صف نسبتا طولانی است. دانشجوها و کارمندان (بیشتر جوان و بعضی هم میان‌سال) منتظرند که صف جلو برود و مراحل سلف ‌سرویس را طی کنند. اول باید سینی و لیوان و کارد و چنگال بردارند، بعد بروند به سمت قسمت سالادها و بعد هم غذا بکشند،‌ سس و نمکش را بزنند و پول پرداخت کنند. در این حین متوجه می‌شوم چند نفری که جلوتر از من هستند رفتارشان عوض شده است. سر در گم به نظر می‌رسند و اندکی مضطرب. متوجه می‌شوم که سینی تمام شده است و خط تولید سلف سرویس متوقف شده است. راه حل‌اش چیست؟ خیلی ساده است: یکی از کسانی که در سلف کار می‌کند باید تعدادی سینی شسته شده از ظرف‌شوی‌خانه‌ی سلف بیاورد و در قسمت مخصوص سینی‌ها قرار دهد تا ماشین سلف مجددا راه بیفتد. سرم را بر می‌گردانم. اتفاقا همین هم هست و دخترخانمی که روپوش کار به تن دارد با یک گاری دستی که پر از سینی و لیوان است در چند قدمی ما ایستاده اما به خاطر ازدحام جمعیت نمی‌تواند نزدیک شود. آدم‌هایی که توی صف هستند باید کنار بروند و راه باز کنند تا او بتواند سینی‌های جدید را برساند،‌ اما به ذهن‌شان نمی‌رسد که باید مسیر را خالی کنند که سینی‌ها بتوانند بیایند، چون انتظار نبودن سینی در جایگاه مخصوص سینی را ندارند و دستپاچه شده‌اند. دختر هم نمی‌تواند داد بزند که بروید کنار،‌ چون داد زدن در سوئد تقریبا تعریف نشده است. شرایط به نظر کمیک می‌رسد. مشکل و راه حل آن در فاصله‌ی چند قدمی هم قرار دارند، اما آدم‌ها طوری هنگ کرده‌اند که عملا مانع حل مشکل شده‌اند.

تا این‌جا شرح واقعه بود، از این‌جا به بعد حدس و فرضیه است:

تصور می‌کنم اگر در تهران چنین چیزی رخ می‌داد اوضاع چطور پیش می‌رفت. اولا که آدم‌های توی صف از این‌که سینی تمام شود تعجب نمی‌کردند. ما به این‌که چیزها سرجای خودشان نباشند و یا ماشین‌ها درست کار نکنند عادت داریم و برای رویارویی با این جور شرایط آبدیده هستیم. احتمالا همان نفر اولی که متوجه می‌شد سینی تمام شده، با صدای بلند به مسئولان سلف اعلام می‌کرد که سینی لازم است. بعد هم که خانم یا آقای حامل سینی می‌آمد و فرضا می‌دید که مسیر به خاطر جمعیت بسته است، با صدای بلند می‌گفت «بفرمایید کنار» و مسیرش را باز می‌کرد.

احتمال رخ دادن این نوع اتفاق‌های ظاهرا ساده در جوامعی که «خیلی از چیزهایشان سرجایش است»‌ بیشتر است. در این جوامع آدم‌ها عادت کرده‌اند همه چیز را سر جایش ببینید و سطح انتظاراتشان از سیستم بالاست (به آن عادت کرده‌اند) و اگر چیزی سر جابش نباشد سردرگم و دست‌پاچه می‌شوند. در یک جامعه‌ی صنعتی یا فوق صنعتی (بسته به تعریف‌تان دارد) و منظم و امن و آرام که در آن اتوماسیون و نظم سیستمی به حداکثر رسیده است، فاصله‌ی آدم‌ها با فرایندها کم شده است (و با آن‌چه پشت فرایندها قرار دارد زیاد)‌ و بسیاری از فرایندها به تسهیلاتی بدیهی تبدیل شده‌اند. بدیهیاتی که همه انتظار دارند درست کار کنند و فقط وقتی مشکلی پیش می‌آید متوجه نبودن آن می‌شوند.

شاید این نوع دستپاچه شدن‌ها خصوصیت مشترک همه‌ی شرایطی باشد که در آن سرویس‌هایی که به نظرمان کاملا بدیهی و عادی می‌رسد دچار مشکل می‌شوند. این مساله در هر جامعه‌ای می‌تواند رخ دهد. فرضا در تهران، اگر زباله‌ها چند روز جمع نشوند احتمالا خیلی‌ها دستپاچه می‌شوند: راستی اگر سیستم جمع زباله از کار بیفتد باید چکار کنیم؟! یا از آن بدتر، اگر آب تصفیه شده‌ی شهری قطع شود… یا برق… یا سیستم خدمات درمانی (به خصوص اورژانس‌ها) یا خیلی چیزهای دیگر. در جوامع مدرن کم و بیش وضع همین است. شهروندان چنان به وجود خدمات مختلف عادت کرده‌اند که ایجاد وقفه در آن‌ها می‌تواند بحران جدی در جامعه ایجاد کند. این بحران هر چه جامعه‌ صنعتی‌تر باشد عمیق‌تر خواهد بود چون رفته رفته با بالا رفتن ضریب اطمینان سرویس‌ها و خدمات مختلف، شهروندان به وجود داشتن آن‌ها و کار کردن‌شان بیشتر اعتماد می‌کنند و فرایندهای جایگزین کم کم ضعیف می‌شود. به عنوان مثال در جامعه‌ای که ۳۰ سال است کسی قطع برق ندیده،‌ دلیلی ندارد در هر خانه فانوس نفتی نگه داشته شود. در نتیجه اگر برق قطع شود‌، کمتر کسی آمادگی رویارویی با آن را دارد. ممکن است بگویید در یک جامعه‌ی پیشرفته پیش‌بینی وضعیت‌های خطرناک می‌شود و به شهروندان آموزش‌های لازم داده می‌شود. اما اگر دقت کنید همین هم یکی از مواردی است که باعث می‌شود شهروندان بیشتر از خلاقیت آنی خود به سیستم اعتماد کنند:‌ ایمنی در شرایط بحران هم به فرایندی سیستمی تبدیل شده است. هر چه جامعه صنعتی‌تر و منظم‌تر می‌شود،‌ وابستگی شهروندان به زیرساخت‌های نرم و سخت بیشتر می‌شود و به همان نسبت هم آسیب‌پذیریشان به شرایطی که آن زیرساخت‌ها از کار بیفتند.

[دوستی را می‌شناسم که به سختی می‌تواند بدون راهنمای جی‌پی‌اس نشانی خوار و بار فروشی محله‌شان را پیدا کند. خود من نمی‌توانم تصور کنم چطور می‌توان بدون اینترنت و کامپیوتر تحقیق کرد.]

به همین خاطر، در مواقع بروز بحران، در شرایطی که «سیستم» درست کار نکند،‌ جوامعی که نزدیکی بیشتری به فرایندهای محلی و سنتی دارند سریع‌تر و کارآمدتر واکنش نشان خواهند داد. در ایران اگر حادثه‌ای رخ دهند و آمبولانسی در کار نباشد، این وظیفه‌ی ناظران است (از آن‌ها انتظار می‌رود) که بدوند، ماشین چپ شده را برگردانند، مجروحان را نجات دهند و آن‌ها را به نزدیک‌ترین بیمارستان برسانند چون «سیستم ممکن است کار نکند… کو تا آمبولانس برسد… ای بابا دلت خوشه‌ها… بذار با ماشین ببریمشون». اما در کشوری مانند سوئد اگر حادثه‌ای رخ دهد شهروندان به صورت مستقیم برای مدیریت آن اقدام نمی‌کنند. در بهترین حالت گزارش حادثه به پلیس یا امدادگران داده می‌شود و آن‌ها در محل حاضر می‌شوند. کسی از شما انتظار ندارد (چه بسا ممنوع هم باشد) که اگر یک حادثه‌ی رانندگی دیدید به سمت‌اش بدوید، قربانیان را از ماشین در آورید و به تیمار آن‌ها بپردازید.  این چیزها وظیفه‌ی «سیستم» است. اما بترسیم از روزی که سیستم‌هایی که به آن‌ها عمیقا وابسته‌ایم و وجود داشتن و بی‌نقص کار کردنشان را «طبیعی» فرض می‌کنیم، از کار بیفتند.

اگر لازم است بگویم که امیدوارم کسی از خواندن این متن برداشت ضدصنعتی شدن یا ضدمدرن شدن نکند که به هیچ عنوان منظورم نبوده.

---

با توجه به فیلتر بودن بامدادی در ایران، لطفا مطالب آن‌را از طریق اشتراک در خوراک آن پی‌گیری کنید. استفاده از مطالب و عکس‌های منتشر شده در وبلاگ‌ها و فوتوبلاگ‌های من به شرط «نقل قول دقیق»، «ذکر ماخذ» و «ارجاع لینک به اصل پست» بلا مانع است.