امروز دوستم ماجرایی که برایش رخ داده بود را برایم تعریف کرد:
قضیه این‌طور است که ایشان برای یک ماموریت تحقیقاتی قرار است به ینگی دنیا سفر کند و با توجه به علاقهٔ وافری که به ورزش بیس‌بال دارد تصمیم گرفته یک مسابقه درست و حسابی بیس‌بال را از داخل استادیوم تماشا کند. سفارش بلیط را به صورت آن‌لاین می‌دهد و منتظر می‌ماند که بلیط الکترونیک (بنا به روال معمول در کشوری که در آن کار می‌کند) برایش ایمیل شود. چند روز بعد ایمیل را دریافت می‌کند اما در آن خبری از بلیط الکترونیک نیست بلکه ایمیل مربوط به ره‌گیری یک بستهٔ پستی است. مشخص می‌شود که شرکت فروشنده بلیط را به صورت فیزیکی صادر و از طریق پست بین‌المللی ارسال کرده است. فاصله‌ای که این بستهٔ کوچک پستی باید طی کند حدود ده هزار کیلومتر است. دوستم می‌گفت انتظار داشته که بلیط الکترونیک برایش صادر کنند و دلیلی برای پست کردن فیزیکی بلیط نبوده. بحث دوست من به صورت خاص روی هزینه نبود، چرا که شرکت فروشنده برای پست کردن بلیط از او هزینهٔ بیشتری نگرفته بود. بیشتر از این نظر که چرا باید شرکت مربوطه چنین سیستم ناکارآمدی داشته باشد که به جای صدور بلیط الکترونیک از پست حلزونی استفاده کند که هزینه‌های نهان (فرضا از نظر مصرف انرژی برای حمل و نقل فیزیکی) آن بیشتر است؟
بحث ما درباره‌ٔ علت اتخاذ چنین سیستمی توسط فروشنده بلیط مسابقه بیس‌بال بالا گرفت که دلایلی مطرح شد که موضوع صحبت من در این نوشته نیست. به هر حال فروشنده بلیط دلایل خوبی (شاید اقتصادی و شاید هم عمل‌گرایانه) برای اتخاذ این روش داشته. اما من می‌خواهم از این مثال استفاده کنم برای این‌که بحث خودم را پیش ببرم.
می‌توانیم تصور کنیم که در اینجا ما با یک شرکت (باشگاه ورزشی) طرف هستیم که قصد داشته حوزه‌ٔ جغرافیایی فروش بلیط‌هایش را توسعه دهد به حدی که مشتریان آن‌سوی کره‌ٔ زمین هم بتوانند به راحتی از طریق آن‌لاین از آن بلیط بخرند.
باشگاه فوق برای رسیدن به این هدف دو راه حل دارد:
- فروش بلیط از طریق آن‌لاین انجام شود، اما بلیط‌ها به صورت چاپی صادر شده و از طریق پست ارسال شود و در اسرع وقت به دست مشتری‌های دور یا نزدیک برسد. این کار مستلزم توافق و عقد قرارداد مناسب با شرکت‌های پستی و توسعه امکانات پشتیبانی مستقیم یا غیرمستقیم نسبتا مفصلی است.
- یک سیستم فروش و صدور بلیط الکترونیک راه‌اندازی شود و بلیط‌های مشتریان به صورت مجازی صادر شده و از طریق ایمیل برایشان ارسال گردد. مشتریان می‌توانند در منزل اقدام به چاپ بلیط خودشان کنند، یا هنگام ورود به استادیوم با وارد کردن کد ویژه‌ای که از طریق ایمیل دریافت کرده‌اند بلیط شان را از دستگاههای خودکار دریافت کنند.
انتخاب هر کدام از این دو استراتژی زمینه‌هایی می‌خواهد و هزینه‌ها و انتخاب‌های آتی خاص خود را به شرکت تحمیل می‌کند. فرضا اگر باشگاه مذکور گزینهٔ اول را انتخاب کند برای افزایش سرعت و کیفیت خدمات (رسیدن بلیط چاپی به دست مشتریان دور و نزدیک) خود باید نوع همکاری خود با شرکت‌های پستی را کارآمدتر کند. اما اگر گزینهٔ دوم را انتخاب کند باید بیشتر به توسعهٔ کارآیی سیستم‌های سرویس‌دهنده به مشتریانی که بلیط خود را در خانه پرینت نمی‌کنند و در لحظه‌ٔ آخر و قبل از شروع بازی به سراغ دستگاههای خودکار می‌روند بپردازد.
با توجه به روایت دوست من، باشگاه مذکور روش اول را انتخاب کرده. اما روش اول در نگاه اول ناکارآمدتر و پرهزینه‌تر از روش دوم به نظر می‌رسد. در بسیاری از کشورهای دیگر باشگاه‌های مشابه مدت‌هاست که به روش دوم عمل می‌کنند. پس چرا باشگاه مورد نظر روش ظاهرا ناکارآمدتر را انتخاب کرده است؟
یک توضیح (فرضی) می‌تواند چنین باشد:
فرض کنید که بیشتر مخاطبان این باشگاه ورزشی را افرادی تشکیل دهند که سواد کامپیوتری بسیار پایینی دارند و در نتیجه بلیط الکترونیک خود را در منزل چاپ نمی‌کنند (یا بلد نیستند و یا پرینتر در دسترس ندارند). در این صورت حجم بالایی از مراجعه کنندگان صدور بلیط خود را به روز بازی و در محل استادیوم موکول خواهند کرد که مستلزم راه‌اندازی تعداد زیادی دستگاه خودکار و به خدمت گرفتن نیروی پشتیبانی کافی جهت راهنمایی مشتریانی که بلد نیستند با دستگاه خودکار کار کنند است. این احتمال وجود دارد که با یک حساب و کتاب ساده باشگاه مربوطه به این نتیجه رسیده باشد که اگر بلیط ها را چاپ کند و برای مشتریان پست کند هزینه‌ها و ریسک کمتری را متحمل خواهد شد.
اما اگر آدم کنجکاوی پیدا شود و بخواهد به این باشگاه کمک کند احتمالا باید به سراغ علت اصلی پرهیز باشگاه از روش دوم برود. یعنی کم بودن سواد کامپیوتری مشتریان باشگاه. این آدم باید سوال کند: چرا مخاطبان این باشگاه سواد کامپیوتری پایینی دارند؟ پاسخ این سوال خارج از حیطهٔ کنترل و توانایی یک باشگاه ورزشی است و به بستر فنی-اجتماعی‌ای (socio-technical) که باشگاه در آن فعالیت می‌کند بستگی دارد. در واقع این بستر فنی-اجتماعی چنان نیرومند و تاثیرگذار است که فرایندهای بهینه‌ٔ مورد نظر خود را به سازمان‌هایی شبیه آن باشگاه تحمیل می‌کند. پس برای این‌که شخص کنجکاو مورد نظر بفهمد که چرا مخاطبان آن باشگاه سواد کامپیوتری اندکی دارند (فرضا در مقایسه با طیف‌های مشابه خود در یک کشور دیگر)، باید برود و وضعیت فنی-اجتماعی حاکم بر آن سیستم را مطالعه کند. اما نکته‌ای که موضوع را پیچیده‌تر می‌کند این است که برای شناختن وضعیت فنی-اجتماعی جامعه مراجعه به داده‌های امروز کافی نیست. باید در زمان به عقب رفت و دید تحول فنی-اجتماعی این سیستم در راستای کدام مسیرها (socio-technical paths) انجام می‌شود. شخص کنجکاو ما، هر چه در زمان عقب‌تر برود مسیرها را بهتر می‌شناسد و ریشه‌های تحولات امروزین را عمیق‌تر.
به اطراف خود که نگاه می‌کنیم نمونه‌های زیادی از این نوع مسیرها (paths) می‌بینیم که ماهیت و شکل امروزی آن‌ها به انتخاب مسیرهایی که سال‌ها، دهه‌ها یا قرن‌ها پیش انجام شده بستگی دارد. فرضا علت این‌که در یک کشور حمل و نقل هوایی ارزان و راحت است ولی حمل و نقل ریلی توسعهٔ چندانی نیافته را نباید چندان در وضعیت فنی-اجتماعی امروز آن جامعه جستجو کرد، بلکه با عقب رفتن در زمان و مطالعه‌ٔ تصمیم‌های قدیمی‌ای که مسیرهای امروز را شکل داده‌اند بهتر می‌توان چرایی وضعیت فعلی ساختمان فنی-اجتماعی امروز را درک کرد.
جمع‌بندی از طریق یک گفتگوی فرضی:
– چرا فلان روش که در کشور «الف» خیلی خوب جواب می‌دهد را ما در کشور «ب» پیاده نمی‌کنیم؟
– فلان روش درکشور «ب» فقط وقتی می‌تواند موثر باشد که بستر فنی-اجتماعی کشور «ب» مشابه کشور «الف» باشد.
– خوب چرا ما بستر فنی-اجتماعی کشور «ب» را مثل کشور «الف» نمی‌کنیم؟
– چون تحولات فنی-اجتماعی در راستای مسیرهای از پیش تعیین شده‌ای رخ می‌دهند. این مسیرها حافظه‌مند هستند و ریشه در تاریخ تحولات فنی-اجتماعی کشور «الف» دارند. این تاریخ با آن‌چه در کشور «ب» وجود داشته متفاوت است.
.
با توجه به فیلتر بودن بامدادی در ایران، لطفا مطالب آن‌را از طریق اشتراک در خوراک آن پی‌گیری کنید. استفاده از مطالب و عکس‌های منتشر شده در وبلاگ‌ها و فوتوبلاگ‌های من به شرط «نقل قول دقیق»، «ذکر ماخذ» و «ارجاع لینک به اصل پست» بلا مانع است.
بامدادی 